WhatsApp mit Salesforce verbinden — so geht's (Enhanced Messaging)

In Salesforce läuft WhatsApp über Messaging in der Service Cloud: Du legst einen „Enhanced WhatsApp Channel" an, deine Service-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen dann direkt in Salesforce — mit Routing, Warteschlangen und Omni-Channel. Voraussetzung ist das kostenpflichtige Digital-Engagement-Add-on; technisch steckt die Meta WhatsApp Business Platform (Business API) dahinter.

Kurz-Check: Business API vs. „normales" WhatsApp — was geht in Salesforce?

Die Business API ist Metas offizielle Firmen-Schnittstelle: Deine Nummer hängt an einem WhatsApp-Business-Account (WABA), über den Salesforce sendet und empfängt. „WhatsApp normal" meint die App auf deinem Handy, die man bei manchen Tools per QR-Code koppelt — diesen Weg gibt es in Salesforce nicht.

Weg	Gibt's in Salesforce?	Voraussetzung
Business API („Enhanced WhatsApp Channel" via Messaging)	✅ Ja — First-Party-Kanal in der Service Cloud	Service Cloud + Digital-Engagement-Add-on
WhatsApp normal (Handy-App per QR-Code)	❌ Nein — kein offizieller Weg	—

Schade, aber wahr: Dein normales WhatsApp (die App auf deinem Handy) kannst du mit Salesforce nicht verbinden — es geht ausschließlich über die Business API. Salesforce geht sogar noch einen Schritt weiter: Auch ein bereits existierender WABA, den du außerhalb von Salesforce im Meta Business Manager angelegt hast, ist nicht nutzbar — der WABA muss im Salesforce-Setup-Flow neu erstellt werden. Falls dir Flexibilität hier wichtig ist: Es gibt CRMs, die deutlich entspannter sind — unseres zum Beispiel.

Was du vorher brauchst

Voraussetzung	Details
Lizenzen	Service Cloud mit Messaging plus das kostenpflichtige Add-on „Digital Engagement" — WhatsApp ist einer der darin enthaltenen Messaging-Kanäle
Meta-Seite	Aktiver Facebook/Meta Business Manager-Account mit Zugangsdaten; WhatsApp prüft dein Unternehmen vor der Freischaltung gegen seine Geschäftsrichtlinien
Telefonnummer	Eigene Nummer, die während der Aktivierung direkt SMS oder Anrufe empfangen kann — Salesforce stellt keine Nummern für die WhatsApp Business API
Kanal-Typ	Nur noch Enhanced: die alten „Standard"-WhatsApp-Kanäle wurden am 22. Oktober 2025 eingestellt

WhatsApp-Kanal in Salesforce einrichten

Messaging aktivieren Öffne über das Zahnrad das Setup, tippe in die Quick-Find-Box „Messaging" und öffne die „Messaging Settings". Aktiviere Messaging über den Schalter.
Neuen WhatsApp-Kanal anlegen Klicke „New Channel" → „Start" → wähle „WhatsApp" und akzeptiere die Nutzungsbedingungen.
„Connect to WhatsApp" klicken Deaktiviere vorher den Popup-Blocker deines Browsers, dann klicke auf „Connect to WhatsApp" und melde dich mit deinen Facebook-Zugangsdaten an.
Der Kanal-Flow: „Let's make a connection" → „Connect to WhatsApp"
Meta-Konten im Flow erstellen Wähle bzw. erstelle nacheinander deinen Meta-Business-Account, den WhatsApp-Business-Account (WABA) und das Business-Profil. Wichtig: Der WABA muss in diesem Salesforce-Flow erstellt werden — ein außerhalb angelegter WABA lässt sich nicht mit einem Salesforce-Kanal verwenden.
Nummer verifizieren Verifiziere deine Telefonnummer per SMS- oder Anruf-Code. Warte anschließend auf die Benachrichtigung, dass der Kanal bereit ist.
Kanal fertig konfigurieren Wähle deine WhatsApp-Nummer aus, hinterlege eine Begrüßungsnachricht (z. B. „Danke für deine Nachricht! Wir verbinden dich mit jemandem, der weiterhilft.") und lege die Routing-Methode fest — etwa eine Queue oder ein Omni-Channel-Flow. Fertig: Kundenanfragen laufen jetzt als Messaging-Sessions bei deinen Service-Mitarbeitern ein.

⚠ Die häufigsten Stolpersteine:

WABA von außerhalb: Ein im Meta Business Manager (außerhalb des Salesforce-Flows) erstellter WhatsApp-Business-Account funktioniert nicht mit Salesforce-Kanälen — der häufigste Grund für festgefahrene Setups.
Keine Nummern-Mitnahme: WhatsApp erlaubt keinen Umzug einer Nummer von einem Business-API-Anbieter zum anderen — wer von einem anderen Tool kommt, braucht faktisch eine neue Nummer.
24-Stunden-Fenster: Auf kunden-initiierte Nachrichten („Customer Care") muss innerhalb von 24 Stunden geantwortet werden; danach geht nur noch eine vorab freigegebene Template-Nachricht („Notification").
Template-Grenzen: Maximal 250 Templates pro Account, Freigabe durch WhatsApp dauert bis zu vier Werktage.
Kosten: Digital Engagement ist ein kostenpflichtiges Add-on; dazu kommen Metas Konversations-Gebühren je nach Land und Kategorie.

Häufige Fragen

Kann ich mein privates WhatsApp oder die WhatsApp Business App mit Salesforce verbinden?

Nein — Salesforce unterstützt ausschließlich die WhatsApp Business API über einen im Salesforce-Flow erstellten WABA. Weder die private WhatsApp-App noch die WhatsApp Business App (per QR-Code) lassen sich anbinden.

Was genau ist „Digital Engagement" und brauche ich es wirklich?

Digital Engagement ist das kostenpflichtige Salesforce-Add-on, das die Messaging-Kanäle (WhatsApp, SMS, Facebook Messenger u. a.) freischaltet. Ohne dieses Add-on gibt es keinen WhatsApp-Kanal — es kommt zur Service-Cloud-Lizenz hinzu.

Was ist der Unterschied zwischen „Standard" und „Enhanced" WhatsApp?

Die älteren Standard-Kanäle wurden am 22. Oktober 2025 eingestellt — neue Kanäle sind immer „Enhanced". Enhanced-Kanäle bringen u. a. Weiterleitung an andere Mitarbeiter/Queues/Omni-Channel-Flows, Lese- und Zustellbestätigungen sowie stille Supervisor-Unterstützung während der Session.

Kann ich meine bestehende WhatsApp-Business-Nummer aus einem anderen Tool weiterverwenden?

In der Regel nein: WhatsApp bietet keine Portierung einer Nummer zwischen Business-API-Anbietern an, und der WABA muss ohnehin im Salesforce-Flow neu erstellt werden. Plane für Salesforce am besten eine eigene, bisher WhatsApp-freie Nummer ein, die SMS oder Anrufe empfangen kann.